Produto com defeito e a loja não quer trocar: prazos e o que fazer

Loja nenhuma é obrigada a trocar um produto com defeito no ato da reclamação. O art. 18, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor dá ao fornecedor trinta dias para sanar o vício, e só depois desse prazo nascem as três alternativas, à escolha do consumidor: substituição do produto, restituição imediata da quantia paga monetariamente atualizada ou abatimento do preço. O passo de hoje não é discutir no balcão: é registrar a reclamação de modo comprovável, porque é ela que trava o prazo do art. 26.

O que fazer quando a loja não quer trocar produto com defeito?

Formalize a reclamação e guarde o protocolo: é esse ato que produz efeito jurídico. Pelo art. 26, § 2º, I, do Código de Defesa do Consumidor, a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa, que deve ser transmitida de forma inequívoca. Sem prova, o prazo segue correndo; com ela, fica suspenso enquanto a empresa não disser com clareza que não vai resolver.

O código não exige forma escrita, e sim prova. Em sua compilação sobre o Código de Defesa do Consumidor, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios reproduz lição doutrinária no sentido de que a reclamação vale por telefone ou meio eletrônico, desde que haja como comprová-la: cópia da mensagem, número do atendimento, dia e horário.

1. Descreva o defeito no canal oficial da empresa e anote protocolo, data e horário.
2. Leve o produto à assistência autorizada e exija ordem de serviço com data de entrada.
3. Conte os trinta dias do art. 18, § 1º, da entrega do produto para reparo.
4. Vencido o prazo, comunique por escrito qual das três alternativas você escolhe.
5. Sem resposta, reclame no Procon do município ou do estado, ou no Consumidor.gov.br.
6. Persistindo o impasse, a via é judicial: Juizado Especial Cível ou vara cível.

Três institutos costumam ser confundidos. Vício do produto é o defeito que o torna impróprio ao consumo ou lhe diminui o valor (art. 18, caput), e vale na loja física e na internet. Arrependimento é outra coisa: o art. 49 permite desistir em sete dias, mas só na contratação fora do estabelecimento comercial. Troca por tamanho, cor ou mudança de ideia na loja física não tem previsão legal — é política comercial. Anunciada, porém, obriga o fornecedor e integra o contrato (art. 30), e a recusa abre as alternativas do art. 35.

Qual é o prazo para reclamar de um produto com defeito?

Trinta dias para produto não durável e noventa dias para produto durável, pelos incisos I e II do art. 26 do Código de Defesa do Consumidor. O prazo é de decadência: vencido, extingue-se o direito de reclamar pelo vício. A contagem se inicia na entrega efetiva do produto ou no término da execução dos serviços (art. 26, § 1º). Alimento e cosmético são exemplos de não durável; eletrodoméstico, celular, móvel e veículo, de durável.

O vício oculto tem contagem própria: pelo art. 26, § 3º, o prazo começa quando o defeito fica evidenciado, e não na data da compra. Vício oculto é o que não se percebe pelo exame comum no recebimento, e a distinção fixa o termo inicial, não exclui a proteção do código. O Superior Tribunal de Justiça entende que esse termo inicial é a data em que o consumidor toma ciência do defeito (AgInt no AREsp 2.419.630/SP, relatora Ministra Maria Isabel Gallotti, Quarta Turma, julgado em 12/8/2024).

Quanto tempo a loja tem para consertar o produto?

Trinta dias, contados da data em que o produto foi entregue para reparo. É o prazo máximo que o art. 18, § 1º, dá ao fornecedor para sanar o vício. As partes podem convencionar prazo diferente, nunca inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias, e nos contratos de adesão a cláusula deve ser convencionada em separado, por manifestação expressa do consumidor (art. 18, § 2º). Prazo ampliado escondido no corpo do contrato não atende a isso.

Nem sempre é preciso esperar. O art. 18, § 3º, autoriza o uso imediato das alternativas quando, pela extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir-lhe o valor, ou se tratar de produto essencial. A essencialidade é apreciada no caso concreto e precisa ser demonstrada pelo uso que se faz do bem.

A loja não pode empurrar o consumidor para o fabricante: pelo art. 18, caput, os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios, e a ignorância sobre o vício não exime ninguém (art. 23).

Produto com defeito: posso pedir o dinheiro de volta?

Pode, mas em regra só depois de vencidos os trinta dias sem que o vício tenha sido sanado. O art. 18, § 1º, II, assegura a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas e danos. A escolha entre dinheiro, troca e abatimento é do consumidor: o dispositivo diz alternativamente e à sua escolha. E é nula de pleno direito a cláusula que subtraia a opção de reembolso da quantia já paga (art. 51, II).

Sem produto idêntico em estoque, o art. 18, § 4º, admite a substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, com complementação ou restituição da diferença de preço. A garantia legal independe de termo expresso e é vedada a exoneração contratual do fornecedor (art. 24).

O arrependimento é via paralela e não depende de defeito algum. Na compra feita fora do estabelecimento comercial, o art. 49 permite desistir em sete dias da assinatura ou do recebimento, e os valores pagos a qualquer título no prazo de reflexão são devolvidos de imediato, monetariamente atualizados (art. 49, parágrafo único).

Posso trocar um produto com defeito sem nota fiscal ou sem a caixa?

A nota fiscal é a prova usual da compra, não a única admitida. O art. 369 do Código de Processo Civil assegura às partes o direito de empregar todos os meios legais, bem como os moralmente legítimos, ainda que não especificados naquele Código, para provar a verdade dos fatos em que se funda o pedido ou a defesa. E nenhum dispositivo do Código de Defesa do Consumidor condiciona a reclamação à devolução da embalagem: exigir a caixa é praxe comercial, não requisito legal.

• Extrato ou fatura de cartão com o lançamento da compra, data e valor.
• Comprovante de Pix, boleto ou transferência com o beneficiário identificado.
• E-mail ou mensagem de confirmação do pedido, com número e data.
• Ordem de serviço da assistência, com data de entrada e de saída.
• Protocolo de cada atendimento, com dia, horário e nome de quem atendeu.
• Fotos e vídeos do defeito e, quando houver, o número de série.
• Termo de garantia, que deve ser escrito e padronizado (art. 50, caput e parágrafo único).

Havendo dúvida sobre a prova, o art. 6º, VIII, prevê a inversão do ônus em favor do consumidor quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou for ele hipossuficiente.

Produto com defeito depois de 90 dias ainda tem garantia?

Pode ter, por dois caminhos. O primeiro é a garantia contratual, que o art. 50 define como complementar à legal e exige seja conferida mediante termo escrito. O Superior Tribunal de Justiça entende que o prazo de decadência para reclamar de vícios não corre durante o período de garantia contratual (AgInt no REsp 2.016.080/SC, relator Ministro Marco Aurélio Bellizze, Terceira Turma, julgado em 15/5/2023). O segundo é o vício oculto, cujo prazo só começa quando o defeito fica evidenciado (art. 26, § 3º).

Fora da garantia contratual, o parâmetro para examinar vício oculto é a vida útil do bem. O Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios registra esse critério em sua compilação sobre o Código de Defesa do Consumidor, com referência ao REsp 1.734.541/SE, relatora Ministra Nancy Andrighi. Não há tabela de vida útil por categoria: a discussão é técnica e se apoia em laudo da assistência, histórico de reparos e data em que o defeito apareceu.

Quando o produto vem com defeito, quem paga o frete da devolução?

Nenhum artigo do Código de Defesa do Consumidor responde a isso com essas palavras. O que o código diz é que a obrigação de sanar o vício é do fornecedor (art. 18, caput), que a restituição se dá monetariamente atualizada e sem prejuízo de perdas e danos (art. 18, § 1º, II) e que é nula de pleno direito a cláusula que exonere ou atenue a responsabilidade por vícios (art. 51, I). Desse conjunto se extrai que o custo de devolver produto viciado não recai sobre quem comprou.

Na compra pela internet há regra própria de atendimento. O Decreto 7.962/2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no comércio eletrônico, obriga o fornecedor a manter atendimento eletrônico para reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato (art. 4º, V), a confirmar de imediato o recebimento da demanda (art. 4º, VI) e a se manifestar em até cinco dias (art. 4º, parágrafo único). Guardar número e data de abertura torna esse prazo verificável.

Sem solução no canal da empresa, a reclamação pode ir ao Procon do município ou do estado, órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (art. 105), ou ao Consumidor.gov.br, plataforma oficial da administração pública federal para autocomposição em relações de consumo (art. 1º-A do Decreto 8.573/2015). Na via judicial, o art. 101, I, permite propor a ação no domicílio do consumidor, e o Juizado Especial Cível julga causas de até quarenta salários mínimos (art. 3º, I, da Lei 9.099/1995), com renúncia ao crédito excedente, salvo conciliação (art. 3º, § 3º).

Como buscar orientação

A Moser & Amorim Advocacia, inscrita na OAB/SC sob o n. 9.572, atua em Direito do Consumidor, tem sede em Blumenau, Santa Catarina, e atende de forma 100% digital em todo o Brasil. A leitura de um caso começa por três datas: a da compra, a do aparecimento do defeito e a do registro da reclamação. São elas que definem o prazo aplicável e o pedido cabível. Este texto é informativo e não substitui a análise do caso concreto por advogado.