Advogado de Direito do Consumidor em Blumenau/SC

O prazo para reclamar de um defeito aparente é de trinta dias em produtos e serviços não duráveis e de noventa dias nos duráveis, contados da entrega efetiva do produto ou do término da execução do serviço (art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/1990). Sendo o vício oculto, o prazo só começa a correr no momento em que o defeito fica evidenciado (art. 26, § 3º). E a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa, que precisa ser transmitida de forma inequívoca (art. 26, § 2º, I) — razão pela qual guardar o número de protocolo vale mais do que a lembrança da ligação.

Feita a reclamação, o fornecedor tem trinta dias para sanar o vício. Não sanado nesse prazo, o art. 18, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor abre três alternativas, e a escolha é do consumidor, não do fornecedor: substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso, restituição imediata da quantia paga com correção monetária e sem prejuízo de perdas e danos, ou abatimento proporcional do preço. O § 3º permite usar essas alternativas de imediato, sem esperar os trinta dias, quando se tratar de produto essencial ou quando a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade, as características ou o valor do bem. Em serviços, a regra equivalente está no art. 20, que acrescenta a reexecução sem custo adicional.

Vício e fato do produto são coisas distintas, e o prazo muda com essa distinção. Vício é o defeito que torna o produto ou o serviço impróprio ao consumo ou lhe diminui o valor, e segue os prazos de decadência do art. 26. Fato do produto ou do serviço é o dano que o defeito causa além do próprio bem — o acidente de consumo —, e a pretensão de reparação prescreve em cinco anos contados do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27). Tratar como decaído um caso que ainda tinha anos de prazo é uma confusão comum entre os dois regimes, e é evitável com a leitura correta do que se pede.

Na cobrança indevida, o parágrafo único do art. 42 prevê a repetição do indébito por valor igual ao dobro do que se pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável — e, como a devolução em dobro pressupõe pagamento, o comprovante do que foi pago é o documento central do pedido. Quanto à negativação, o art. 43, § 1º, proíbe que cadastros de consumidores contenham informação negativa referente a período superior a cinco anos, e o § 2º exige comunicação por escrito ao consumidor quando o cadastro não tiver sido solicitado por ele. A alegação mais frequente das empresas nesses casos é a de falha sistêmica ou fraude praticada por terceiro; por isso, o extrato do órgão de proteção ao crédito, com a data exata da inclusão, costuma pesar mais do que a narrativa dos fatos.

Em compra realizada fora do estabelecimento comercial — internet, telefone ou domicílio —, o art. 49 assegura sete dias para desistir do contrato, contados da assinatura ou do recebimento do produto, com devolução imediata e monetariamente atualizada de tudo o que houver sido pago. Publicidade enganosa é a informação ou comunicação publicitária, inteira ou parcialmente falsa, ainda que por omissão, capaz de induzir o consumidor a erro sobre natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem ou preço (art. 37, § 1º), e o ônus de provar a veracidade da mensagem cabe a quem a patrocina (art. 38). No processo, o art. 6º, VIII, prevê a inversão do ônus da prova em favor do consumidor quando a alegação for verossímil ou quando ele for hipossuficiente, a critério do juiz.

Antes do ajuizamento há caminhos extrajudiciais que muitas vezes resolvem e, quando não resolvem, deixam prova útil: reclamação registrada no Procon, na plataforma consumidor.gov.br ou no canal de atendimento do próprio fornecedor, sempre com protocolo e data. Se a via judicial for necessária, a ação de responsabilidade civil do fornecedor pode ser proposta no domicílio do autor (art. 101, I, do Código de Defesa do Consumidor). O escritório fica em Blumenau, Santa Catarina, na Rua Alwin Schrader, 223, sala 602, no Centro, e atua nas comarcas da região do Vale do Itajaí; para clientes de outros estados, o atendimento é 100% digital, com envio de documentos e assinatura de procuração por meio eletrônico.