Voo cancelado ou atrasado: quais são os direitos do passageiro

Voo cancelado abre ao passageiro três alternativas, e quem escolhe é ele, não a companhia: reacomodação em outro voo, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. É o art. 21 da Resolução nº 400/2016 da ANAC. Em paralelo corre a assistência material, escalonada pelo tempo de espera. Indenização é discussão separada: o dano moral não decorre automaticamente do atraso.

Voo cancelado: quais são os direitos do passageiro?

Cancelado o voo, a companhia deve oferecer três alternativas e o passageiro escolhe uma (art. 21, II, da Resolução nº 400/2016 da ANAC). As mesmas opções valem no atraso de mais de quatro horas, na interrupção do serviço, na preterição e na perda de voo subsequente em conexão por causa do transportador. Sabendo de antemão que o atraso passará de quatro horas, a companhia deve oferecê-las de imediato (parágrafo único do art. 21).

• Reacomodação gratuita, em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino na primeira oportunidade, ou em voo próprio na data de conveniência do passageiro (art. 28).
• Reembolso, pago em sete dias contados da solicitação, pelos meios de pagamento usados na compra (art. 29). É integral se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, assegurado nestes dois últimos o retorno ao aeroporto de origem, e proporcional ao trecho não utilizado se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro (art. 30).
• Execução do serviço por outra modalidade de transporte, como o trecho feito por via terrestre até o destino contratado (art. 21).

Preterição é situação distinta. Configura-se quando o transportador deixa de transportar passageiro que se apresentou para embarque no voo contratado (art. 22). Nesse caso, além das três alternativas, o art. 24 determina compensação financeira imediata de 250 DES no voo doméstico e 500 DES no internacional (o DES é unidade de conta do Fundo Monetário Internacional). Voluntário que aceita compensação negociada não é preterido (art. 23, § 1º).

O que fazer quando o voo é cancelado em cima da hora?

Cancelado o voo em cima da hora, a escolha entre reacomodação, reembolso e outra modalidade de transporte continua sendo do passageiro, não do balcão. Peça por escrito o motivo do cancelamento: o art. 20, § 2º, da Resolução nº 400/2016 obriga a companhia a prestar essa informação por escrito sempre que solicitada. Anote os horários: o do voo contratado, o da comunicação e o da chegada efetiva ao destino.

A norma impõe informação contínua: o art. 20 exige comunicação imediata do atraso, com nova previsão de partida, e do cancelamento ou da interrupção, e o § 1º obriga a atualizar o passageiro a cada trinta minutos, no máximo.

Cancelamento em cima da hora não se confunde com alteração programada. Pelo art. 25, atraso, cancelamento e interrupção são situações contingenciais da data do voo. Alterações programadas de horário e itinerário exigem aviso com no mínimo setenta e duas horas (art. 12). Avisada em prazo menor, ou com mudança superior a trinta minutos no doméstico e a uma hora no internacional que o passageiro não aceite, cabem reacomodação ou reembolso integral (§ 1º). Quem foi ao aeroporto por falha de informação tem direito à assistência material e às três alternativas (§ 2º).

Voo cancelado por mau tempo dá direito a indenização?

Depende de a companhia provar o mau tempo, e a prova precisa ser documental. Condições meteorológicas adversas podem configurar força maior e romper o nexo causal, afastando a responsabilidade objetiva do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. Na jurisprudência do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, a força maior aparece demonstrada por boletins METAR e registros da ANAC; sem esse lastro, o evento vira fortuito interno e o dever de indenizar se mantém.

Três alegações comuns não afastam a responsabilidade, segundo a jurisprudência do mesmo tribunal: remanejamento de malha aérea, manutenção não programada e falha mecânica — todas fortuito interno, risco inerente à atividade. Mesmo comprovado o mau tempo, a assistência material continua devida: o art. 26 da Resolução nº 400/2016 a impõe no atraso, no cancelamento, na interrupção e na preterição, sem condicioná-la à culpa do transportador.

A distinção que o tribunal cobra separa dano material de dano moral. Dano material é o prejuízo comprovado por documento: diária de hotel perdida, ingresso não usado, passagem do trecho seguinte. Dano moral, no atraso ou cancelamento, não se presume da mera demora, conforme o Superior Tribunal de Justiça no REsp 1.796.716/MG, que exige prova da lesão extrapatrimonial e indica o que examinar: a duração real do atraso, se houve alternativas, se houve informação clara, se houve suporte material e se o passageiro perdeu compromisso inadiável no destino.

Voo cancelado dá direito a hotel e alimentação?

Alimentação é devida na espera superior a duas horas; hospedagem, na espera superior a quatro horas e apenas quando houver pernoite. O art. 27 da Resolução nº 400/2016 escalona a assistência material pelo tempo de espera, e ela é gratuita, devida ainda que os passageiros estejam a bordo com as portas abertas.

• Espera superior a uma hora: facilidades de comunicação.
• Espera superior a duas horas: alimentação, conforme o horário, por refeição ou voucher individual.
• Espera superior a quatro horas: hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

O próprio artigo traz ressalvas. A hospedagem pode não ser oferecida a quem reside na localidade do aeroporto de origem, mantido o traslado (§ 1º). Ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial e a seus acompanhantes ela é devida mesmo sem pernoite (§ 2º). E a assistência pode cessar quando o passageiro opta pela reacomodação em data de sua conveniência ou pelo reembolso integral (§ 3º).

Não oferecida a assistência, quem paga hotel, refeição ou transporte do próprio bolso precisa do recibo: é ele que sustenta o pedido de dano material.

Qual documento pedir para a companhia quando o voo é cancelado?

O documento a pedir é a informação por escrito sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção ou da preterição, prevista no art. 20, § 2º, da Resolução nº 400/2016. O nome dado a ele no balcão não importa; o conteúdo, sim: o motivo declarado, com data e horário. Recusado o atendimento presencial, registre o pedido no aplicativo ou por e-mail e guarde o protocolo. Ao lado dele, reúna:

• Bilhete, localizador e cartão de embarque do voo originalmente contratado.
• Comprovante da reacomodação: novo bilhete, novo cartão de embarque e horário efetivo de chegada.
• Prints do aplicativo e das mensagens da companhia, com data e hora visíveis.
• Recibos de hospedagem, alimentação e traslado pagos por conta própria durante a espera.
• Comprovantes do que se perdeu: diária de hotel não utilizada, ingresso, passagem do trecho seguinte, compromisso com data marcada.
• Protocolos de reclamação na companhia, no consumidor.gov.br e no Procon, com datas e respostas.

A companhia pode me realocar em outra empresa aérea?

Pode, e a reacomodação em voo de terceiro é uma das formas previstas na norma. Pelo art. 28 da Resolução nº 400/2016, ela se faz, à escolha do passageiro, em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino na primeira oportunidade, ou em voo próprio da companhia em data e horário de conveniência dele. É gratuita e tem precedência sobre a celebração de novos contratos.

A escolha tem efeito imediato: optar pela reacomodação em data de conveniência, ou pelo reembolso integral, autoriza a companhia a deixar de oferecer a assistência material daquele dia (art. 27, § 3º).

Qual é o prazo para processar a companhia aérea por voo cancelado?

O prazo muda conforme o voo seja nacional ou internacional. No transporte internacional, o Artigo 35 da Convenção de Montreal, promulgada pelo Decreto 5.910/2006, extingue o direito à indenização se a ação não for iniciada em dois anos, contados da chegada ao destino, do dia em que a aeronave deveria ter chegado ou da interrupção do transporte. No voo doméstico incide o Código de Defesa do Consumidor, cujo art. 27 fixa em cinco anos a prescrição da pretensão à reparação por danos causados por fato do serviço, contados do conhecimento do dano e de sua autoria.

A prevalência da Convenção sobre o Código de Defesa do Consumidor tem limite. No Tema 210, cujo leading case é o RE 636.331, a tese em vigor diz que, nos termos do art. 178 da Constituição, os tratados limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, em especial as Convenções de Varsóvia e Montreal, prevalecem sobre o Código de Defesa do Consumidor, e que isso não se aplica aos danos extrapatrimoniais. O Tema 1.240, do RE 1.394.401, assentou que as Convenções não alcançam esses danos no transporte aéreo internacional.

Na prática, os dois anos governam com segurança o pedido de dano material no voo internacional; o prazo do pedido de dano moral segue em discussão. Contar da data do voo resolve o impasse.

Quanto ao lugar da ação, o consumidor não fica preso ao foro da sede da companhia. O art. 101, I, do Código de Defesa do Consumidor permite propor a ação no domicílio do autor, e o art. 4º, III, da Lei 9.099/1995 traz regra equivalente no Juizado Especial, competente para causas de até quarenta salários mínimos (art. 3º, I). Quem mora em Blumenau ou embarcou em Navegantes, ambos no Vale do Itajaí, discute o caso em Santa Catarina. No transporte internacional, o Artigo 33 da Convenção de Montreal permite escolher, entre outros foros, o do lugar de destino.

Como buscar orientação

A análise começa pelos documentos: bilhete, cartão de embarque, comunicação escrita da companhia, comprovante de reacomodação e recibos. Com eles, separa-se o dano material comprovado do que depende de prova de lesão extrapatrimonial, e verifica-se qual prazo corre. Moser & Amorim Advocacia atua em direito do consumidor com atendimento 100% digital, a partir de Blumenau, em Santa Catarina, e em todo o Brasil. O contato pode ser feito pelos canais indicados neste site.